Vérification de conformité à la partie IV (Service au public) de la Loi sur les langues officielles

Octobre 2011
Recommandé le par le Comité ministériel de vérification
aux fins d'approbation par le sous-ministre

Approuvé par le sous-ministre le


Table des matières


1.0 Résumé

1.1 Introduction

La partie IV de la Loi sur les langues officielles (LLO) porte sur les communications avec le public et la prestation des services. Cette partie de la LLO et le « Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services » présentent les obligations du gouvernement du Canada et de ses institutions en matière de communications avec le public et de prestation des services dans la langue officielle de son choix. Ainsi, certains bureaux de ces institutions, en fonction de critères préétablis, sont désignés bilingues et doivent servir le public dans les deux langues officielles. La Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services ainsi que certaines directives du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) fournissent des lignes directrices pour la mise en œuvre d'un Programme des langues officielles au sein des institutions du gouvernement du Canada. L'offre de services dans les deux langues officielles est communément appelée « offre active ».

Selon le guide intitulé « Bureaux bilingues : Guide sur les communications avec le public et la prestation des services dans les langues officielles du Canada » du SCT, l'offre active comprend l'affichage du symbole des langues officielles, la salutation initiale et la capacité bilingue, soit en personne ou au téléphone. L'offre active inclut également les messages enregistrés, les pages d'accueil des sites Web, les avis et tout autre mode utilisé par le bureau pour fournir de l'information sur ses services. L'ensemble de ces modes d'offre active informe le client qu'il est libre d'utiliser la langue officielle de son choix.

Comme complément à ce guide, le Ministère met à la disposition des membres du personnel son propre Guide de références sur les langues officielles, parties IV – V – VI, qui offre davantage de lignes directrices à l'égard de leurs obligations, dont celles se référant à la salutation initiale et à la capacité bilingue. Selon ce guide les membres du personnel doivent accueillir le public en utilisant la salutation initiale « Hello/Bonjour » (dans les provinces hors Québec) ou « Bonjour/Hello » (dans la province de Québec). Pour ce qui est de la capacité bilingue, les membres du personnel doivent poursuivre la conversation dans la langue officielle choisie par le client.

Industrie Canada possède plus de 49 bureaux qui desservent le public. Au moins 42 d'entre eux, situés dans la région de la capitale nationale ainsi que dans les régions, sont désignés bilingues. Ces bureaux offrent des services bilingues au public en personne, au téléphone ou par courriel. Dans le but de satisfaire aux exigences de la partie IV de la LLO, Industrie Canada met en place des mesures lui permettant d'améliorer l'offre de ses services dans les deux langues officielles.

Les mesures incluent : (1) la conduite d'activités de sensibilisation des membres de son personnel à l'égard de leurs responsabilités en la matière; (2) la mise sur pied d'un Réseau de discussion sur les langues officielles composé de représentants du Ministère; (3) l'élaboration d'un plan d'action sur les langues officielles 2011-2014 dont l'état d'avancement des mesures est présenté trimestriellement au Comité de gestion du sous-ministre. Le plan d'action traite de différents aspects, dont la prestation de services au public dans les deux langues officielles et l'assurance de l'exactitude des coordonnées des bureaux offrant des services bilingues.

Conformément aux exigences de la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services, les coordonnées des bureaux d'Industrie Canada (incluant ceux désignés bilingues) sont publiées sur le site Web du SCT sous le répertoire « Burolis », dans le but d'informer le public en général de l'adresse des bureaux et des numéros de téléphone offrant des services dans les deux langues officielles. Pour ce qui est des adresses de courriel, ces dernières sont disponibles par secteur sur le site Web du Ministère.

Ces deux sites Web, soient celui du SCT et celui du Ministère sont accessibles au public en général.

L'objectif de la présente vérification était de déterminer la mesure dans laquelle les communications avec le public et la prestation des services offerts par Industrie Canada sont conformes à la partie IV de la Loi sur les langues officielles, ainsi qu'aux politiques et aux directives du SCT en la matière.

La portée de cette vérification visait les divers bureaux désignés bilingues d'Industrie Canada, dont ceux situés à l'administration centrale et dans les régions. Plus précisément, la vérification a ciblé sur : (1) l'exactitude des coordonnées des bureaux désignés bilingues du Ministère, publiées sous le répertoire « Burolis » du SCT; (2) l'offre active de services en personne, au téléphone et par courriel; (3) le contenu de sites Web, d'accords conclus avec des tierces parties pour offrir des services dans les deux langues officielles et l'offre simultanée dans les deux langues officielles lors de l'organisation ou de la tenue d'événements d'envergure nationale ou internationale.

1.2 Principales constatations

Publication des coordonnées des bureaux désignés bilingues

En collaboration avec le SCT, le Ministère effectue présentement la mise à jour des coordonnées de ses bureaux désignés bilingues, qui sont publiées sous le répertoire « Burolis » du site Web du SCT.

Offre active

Affichage de l'offre de service dans les deux langues officielles

Des affiches, indiquant que le service est disponible dans les deux langues officielles, étaient visibles dans 79% des bureaux désignés bilingues visités.

Offre active en personne

Même si une salutation initiale bilingue en personne (telle que : Hello/Bonjour ou Bonjour/Hello) n'a été reçue que dans 16% des cas, la capacité bilingue a été démontrée dans 65% des cas.

Offre active au téléphone

Au téléphone durant les heures de bureau, une salutation initiale bilingue (telle que : Hello/Bonjour ou Bonjour/Hello) a été reçue dans 75% des cas et la capacité bilingue a été démontrée dans 71% des cas.

Au téléphone en dehors des heures de bureau, une salutation initiale bilingue (telle que : Hello/Bonjour ou Bonjour/Hello) a été reçue dans 65% des cas. Le reste de l'accueil automatisé s'est conformé aux exigences de l'offre active dans 88% des cas.

Offre active par courriel

Le service par courriel a été offert dans la langue choisie dans 88% des cas.

Sites Web

Industrie Canada

Le Ministère fait les efforts nécessaires pour afficher simultanément sur ses sites Web des renseignements de qualité égale dans les deux langues officielles. De plus, les sites affichent un avis informant les visiteurs de leurs droits de recevoir de l'information et de communiquer dans la langue officielle de leur choix.

Sociétés d'aide au développement des collectivités (SADC)

Même si des améliorations ont été notées concernant l'affichage de renseignements dans les deux langues officielles sur les sites Web des Sociétés d'aide au développement des collectivités, des efforts additionnels doivent être déployés pour obtenir une entière conformité.

1.3 Recommandations

Publication des coordonnées des bureaux désignés bilingues

Recommandation 1.0 : Le Ministère devrait s'assurer de la mise en œuvre de son plan d'action sur les langues officielles en ce qui a trait à la section sur les services au public – partie IV de la LLO - afin d'avoir une liste précise et à jour des coordonnées de ses bureaux désignés bilingues qui sont publiées sur le site Web du Secrétariat du Conseil du Trésor sous le répertoire « Burolis ».

Offre active

Recommandation 2.0 : Le Ministère devrait s'assurer de la mise en œuvre de son plan d'action sur les langues officielles en ce qui a trait à la section sur les services au public – partie IV de la LLO − afin d'offrir des services en personne (incluant l'affichage), au téléphone et par courriel dans la langue officielle choisie par le public.

Sites Web

Recommandation 3.0 : Des dispositions devraient être prises par Industrie Canada par l'intermédiaire de FedNor pour s'assurer que les clauses incluses dans les accords de contribution, qui énoncent les obligations linguistiques des Sociétés d'aide au développement des collectivités (SADC) en matière de sites Web, sont respectées.

1.4 Opinion de vérification

La vérification a révélé la présence de faiblesses considérables en matière de conformité à la partie IV (Service au public) de la Loi sur les langues officielles au niveau de l'affichage, de la salutation initiale et de la capacité bilingue soit en personne, soit au téléphone. La direction du Ministère a déjà entrepris des mesures pour remédier à ces faiblesses en menant diverses activités de sensibilisation des membres de son personnel à l'égard de leurs responsabilités en la matière, en plus d'élaborer des outils et un plan d'action sur les langues officielles 2011-2014. À mon avis, des améliorations sont toujours nécessaires pour assurer la conformité à la partie IV de la Loi. Le risque associé à ce domaine est moyen.

1.5 Énoncé d'assurance

Selon mon jugement professionnel, en tant que dirigeante principale de la vérification, les procédures de vérification suivies et les éléments probants recueillis sont suffisants et appropriés pour appuyer l'exactitude de l'opinion formulée dans le présent rapport. Cette opinion se fonde sur un examen des situations recensées au cours de la période visée à la lumière des critères de vérification préétablis, pour lesquels la direction était en accord. L'opinion ne s'applique qu'aux entités examinées et au champ d'études décrit dans le présent rapport. Cette vérification a été menée conformément aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada.

Susan Hart
Dirigeante principale de la vérification,
Industrie Canada


2.0 À propos de la vérification

2.1 Contexte

En conformité avec le Plan de vérification pluriannuel axé sur les risques de 2011-2012 à 2013-2014 d'Industrie Canada, la Direction générale de la vérification et de l'évaluation (DGVE) a entrepris la vérification de conformité à la partie IV (Service au public) de la Loi sur les langues officielles.

Cadre législatif en matière de langues officielles

La partie IV de la Loi sur les langues officielles (LLO) porte sur les communications avec le public et la prestation des services. Cette partie de la LLO et le « Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services » présentent les obligations du gouvernement du Canada et de ses institutions en matière de communications avec le public et de prestation des services dans la langue officielle de son choix. Parmi ces obligations, on retrouve celles d'informer le public des coordonnées des bureaux désignés bilingues et de s'assurer d'avoir la capacité requise pour communiquer avec le public et lui offrir des services dans les deux langues officielles dans tous les bureaux désignés bilingues.

La Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services ainsi que les principales directives du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) en la matière fournissent des lignes directrices pour la mise en œuvre de Programmes des langues officielles au sein des institutions du gouvernement du Canada. Certaines de ces directives importantes sont les suivantes :

  • la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;
  • la Directive sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques;
  • la Directive de mise en œuvre du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services.

Bureau désigné bilingue

La Loi sur les langues officielles et son Règlement énumère les critères permettant d'identifier les bureaux des institutions fédérales qui doivent être désignés bilingues et qui doivent par conséquent servir le public dans les deux langues officielles. En vertu de cette Loi et du Règlement s'y rattachant, un bureau est désigné bilingue s'il répond au moins l'une des conditions suivantes :

  • il est le siège ou l'administration centrale d'une institution;
  • il est situé dans la région de la capitale nationale;
  • il fait partie d'une institution tenue de rendre compte directement au Parlement;
  • sa vocation justifie la prestation de services dans les deux langues officielles étant donné la demande importante de services dans la langue de la minorité.

Offre active

L'offre de services dans les deux langues officielles est communément appelée « offre active ». Dans le document intitulé « Bureaux bilingues : Guide sur les communications avec le public et la prestation des services dans les langues officielles du Canada », publié par le SCT, l'offre active est décrite comme suit.

  • « L'offre active comprend la salutation initiale bilingue, soit en personne ou au téléphone. Des signes visibles, comme des affiches comportant du texte et le symbole des langues officielles devraient renforcer cette offre.
  • L'offre active inclut également les messages enregistrés, les pages d'accueil des sites Web, les enseignes, avis et tout autre mode utilisé par le bureau pour fournir de l'information sur ses services.
  • L'ensemble de ces modes d'offre active informe le client qu'il est libre d'utiliser la langue officielle de son choix. En toutes circonstances, que l'offre active soit verbale ou visuelle, le personnel du bureau désigné bilingue doit fournir des services de qualité égale dans les deux langues officielles. »

Comme complément à ce guide, le Ministère met à la disposition des membres du personnel son propre Guide de références sur les langues officielles parties IV – V – VI qui offre davantage de lignes directrices à l'égard de leurs obligations dont celles se référant à la salutation initiale et à la capacité bilingue. Selon ce guide les membres du personnel doivent accueillir le public en utilisant la salutation initiale « Hello/Bonjour » (dans les provinces hors Québec) ou « Bonjour/Hello » (dans la province de Québec). Pour ce qui est de la capacité bilingue, les membres du personnel doivent poursuivre la conversation dans la langue officielle choisie par le client.

Industrie Canada et le service au public

Industrie Canada possède plus de 49 bureaux qui desservent le public. Au moins 42 d'entre eux, situés dans la région de la capitale nationale ainsi que dans les régions, sont désignés bilingues. Ces bureaux offrent des services bilingues au public en personne, au téléphone ou par courriel. Dans le but de satisfaire aux exigences de la partie IV de la LLO, Industrie Canada met en place des mesures lui permettant d'améliorer l'offre de ses services dans les deux langues officielles.

Entre autres, la Direction générale des ressources humaines, en collaboration avec les autres organisations ou secteurs du Ministère, mène diverses activités de sensibilisation des membres du personnel à l'égard de leurs responsabilités en la matière, en plus d'élaborer des outils et un plan d'action sur les langues officielles 2011-2014 et d'effectuer des activités de surveillance.

Parmi les activités de sensibilisation, on note : 1) la publication d'information par courriel, le WIKI et l'intranet; 2) la nomination d'un nouveau champion des langues officielles ainsi que la mise sur pied d'un Réseau de discussion sur les langues officielles composé de représentants du Ministère; 3) des présentations trimestrielles, à compter d'octobre 2011, au Comité de gestion du sous-ministre sur l'état d'avancement du plan d'action sur les langues officielles 2011-2014. Le plan d'action a été élaboré de façon à rehausser les valeurs, les pratiques et la culture d'ensemble du Ministère afin de refléter la dualité linguistique du Canada.

Le plan d'action traite de différents aspects, dont la prestation de services au public dans les deux langues officielles et l'assurance de l'exactitude des coordonnées des bureaux offrant des services bilingues. Ce plan contient des domaines de mesures, des résultats attendus, les responsabilités et des mesures de réussite. Parmi les actions mentionnées, le Ministère prévoit conduire des vérifications de conformité à la partie IV de la LLO ainsi que faire une mise à jour systématique des renseignements au sujet des bureaux d'Industrie Canada qui sont publiés au répertoire « Burolis ». Afin de maximiser l'efficacité de ce plan d'action, Industrie Canada inclura les objectifs en matière de langues officielles dans sa Stratégie de gestion des personnes pour le renouvellement et les résultats ainsi que dans tous ses principaux éléments de planification stratégique des ressources humaines.

2.2 Objectif et portée

L'objectif de la présente vérification était de déterminer la mesure dans laquelle les communications avec le public et la prestation des services offerts par Industrie Canada sont conformes à la partie IV de la Loi sur les langues officielles ainsi qu'aux politiques et aux directives du SCT en la matière.

La portée de cette vérification visait les divers bureaux désignés bilingues d'Industrie Canada, dont ceux situés à l'administration centrale et dans les régions du Canada. Plus précisément, la vérification a ciblé sur :

  • l'exactitude des coordonnées des bureaux désignés bilingues du Ministère qui sont publiées sous le répertoire « Burolis » du site Web du SCT;
  • l'offre active de services incluant l'affichage ainsi que le service en personne, au téléphone et par courriel d'un nombre représentatif de bureaux provenant de chaque région du Canada;
  • les versions française et anglaise du contenu des sites Web, des accords conclus avec des tierces parties pour offrir des services dans les deux langues officielles et l'offre simultanée dans les deux langues officielles lors de l'organisation ou de la tenue d'événements d'envergure nationale ou internationale.

2.3 Approche de vérification

Cette vérification interne a été menée conformément à la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor et aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada.

La phase de planification de cette vérification a eu lieu en mai et juin 2011. L'approche utilisée pour déterminer l'objectif de la vérification incluait, entre autres, l'analyse des risques et la détermination des critères de vérification. Ces derniers ont été élaborés en mettant l'accent sur les exigences de la partie IV (Service au public) de la LLO, du Règlement sur les langues officielles ainsi que des politiques et des directives afférentes du SCT et d'Industrie Canada. Une liste de ces critères de vérification est présentée à l'annexe A de ce rapport.

La phase de conduite de la vérification a eu lieu à l'administration centrale ainsi que dans d'autres bureaux désignés bilingues d'Industrie Canada. Les méthodes de collecte et d'analyse des éléments probants employées lors de cette phase incluaient, entre autres, l'examen de documents, la tenue d'entrevues, la réalisation de tests de l'offre active au moyen de visites en personne, d'appels téléphoniques et d'envoi de courriels ainsi que de l'analyse et de la compilation de données provenant des différentes sources. Les tests de l'offre active, qui ont été réalisés au cours de la période de juin à août 2011, avaient pour but d'évaluer la mesure dans laquelle le Ministère offre des services au public en personne (incluant l'affichage), au téléphone et par courriel en conformité avec la partie IV de la LLO. La sélection des bureaux à visiter et des numéros de téléphone à composer a été effectuée en utilisant la liste des coordonnées des bureaux désignés bilingues reçue de la Direction générale des ressources humaines du Ministère. Des scénarios ont été élaborés pour chaque secteur.

En ce qui concerne l'évaluation des services au public en personne, une visite a eu lieu à 20 bureaux désignés bilingues sélectionnés en se fondant sur les risques et en tenant compte d'une représentation régionale et sectorielle. Quant à l'évaluation des services au téléphone, plus de 62 appels téléphoniques ont été effectués à divers bureaux désignés bilingues. Finalement 16 courriels ont aussi été envoyés à différentes adresses sélectionnées à partir des sites Web d'Industrie Canada.

Des réunions de débreffage ont été tenues avec les hauts dirigeants du Ministère en août et en septembre 2011, afin de corroborer l'exactitude des constatations contenues dans ce rapport.


3.0 Constatations et recommandations

3.1 Introduction

Cette section présente les constatations détaillées résultant de la vérification de conformité à la partie IV (Service au public) de la Loi sur les langues officielles. Les constatations sont fondées sur des éléments de preuve et d'analyses recueillis au cours de l'analyse des risques initiale et de la vérification détaillée.

En plus des constatations présentées ci-dessous, la DGVE a communiqué verbalement et/ou par voie de lettre à la direction, les constatations de conditions non systémiques, de moindre importance et présentant un faible risque pour fins de considération.

3.2 Publication des coordonnées des bureaux désignés bilingues

Bureaux désignés bilingues

En collaboration avec le SCT, le Ministère effectue présentement la mise à jour des coordonnées de ses bureaux désignés bilingues, qui sont publiées sous le répertoire « Burolis » du site Web du SCT.

Selon la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services, les coordonnées des bureaux d'Industrie Canada (incluant ceux désignés bilingues) doivent être publiées sur le site Web du SCT sous le répertoire « Burolis » dans le but d'informer le public en général de l'adresse ou du numéro de téléphone des bureaux offrant des services en français ou en anglais, ou encore dans les deux langues officielles.

Conformément à cette exigence, les coordonnées des bureaux désignés bilingues d'Industrie Canada sont publiées sur le site Web du SCT. Suite à des erreurs décelées sous ce répertoire, le Ministère a entamé en mai 2011, en collaboration avec le personnel du SCT, la mise à jour des coordonnées de ses bureaux, dont ceux désignés bilingues. De plus, les membres du personnel d'Industrie Canada se sont engagés, conformément au plan d'action sur les langues officielles, à mettre en place un processus permettant la mise à jour des coordonnées du répertoire « Burolis » de façon continue.

Le fait de ne pas publier avec exactitude sur le Web du SCT les coordonnées des bureaux désignés bilingues représente un risque que le public ne soit pas bien informé des services qui peuvent lui être offerts par les bureaux du Ministère en matière de langue de communication.

Recommendation 1.0

Le Ministère devrait s'assurer de la mise en œuvre de son plan d'action sur les langues officielles en ce qui a trait à la section sur les services au public — partie IV de la LLO — afin d'avoir une liste précise et à jour des coordonnées de ses bureaux désignés bilingues qui sont publiées sur le site Web du Secrétariat du Conseil du Trésor sous le répertoire « Burolis ».

3.3 Offre active

Affichage de l'offre de service dans les deux langues officielles

Des affiches, indiquant que le service est disponible dans les deux langues officielles, étaient visibles dans 79% des bureaux désignés bilingues visités.

La Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services précise l'importance que des mesures appropriées soient prises par les bureaux désignés bilingues pour offrir au public le choix d'utiliser l'une ou l'autre des langues officielles. Ces mesures comprennent, entre autres, l'affichage du symbole des langues officielles.

Pour vérifier si l'affichage de ce symbole était visiblement présent, nous avons effectué une visite surprise dans 20 bureaux désignés bilingues d'Industrie Canada.

Les résultats de nos visites nous permettent de conclure que dans 15 des 19 bureaux, l'affichage du symbole des langues officielles était visible, ce qui représente un taux de conformité de 79%. En ce qui concerne le 20e bureau visité, il n'a pas été possible de vérifier la présence visible de ce symbole, car, en raison de circonstances particulières, le client a été accueilli dans une aire d'attente autre que celle de la réception.

L'absence de ce symbole affiché visiblement à la réception d'un bureau augmente le risque que le public ne soit pas en mesure de savoir qu'il peut être servi dans la langue de son choix, lorsqu'il se présente en personne à l'un des bureaux désignés bilingues du Ministère.

Offre active en personne

Même si une salutation initiale bilingue en personne (telle que : Hello/Bonjour ou Bonjour/Hello) n'a été reçue que dans 16% des cas, la capacité bilingue a été démontrée dans 65% des cas.

L'équipe de vérification a visité 20 bureaux désignés bilingues afin d'évaluer la mesure dans laquelle le Ministère offre des services bilingues au public en personne, en conformité avec la partie IV de la LLO.

Les résultats des visites permettent de démontrer que dans seulement trois des 19 bureaux, le client a été accueilli en utilisant une salutation initiale bilingue incluant particulièrement "Hello/Bonjour" (provinces autres que le Québec) ou "Bonjour/Hello" (province du Québec) représentant ainsi 16% des bureaux visités. En raison de circonstances particulières, c'est-à-dire que le client n'a pas été accueilli par un membre du personnel d'Industrie Canada, l'un de ces bureaux n'a pu être testé en ce qui concerne la salutation initiale.

Les résultats de l'évaluation de la capacité bilingue sont, toutefois, beaucoup plus élevés puisque dans 13 des 20 bureaux désignés bilingues visités, des membres du personnel du Ministère ont été en mesure de répondre au client dans la langue de son choix, ce qui représente ainsi un taux de 65%. Dans les situations ou les services ne satisfaisaient pas aux exigences de la politique sur les langues officielles, on a noté que, dans certains cas, des efforts ont été déployés pour offrir un service dans la langue choisie par le client.

Si une salutation bilingue initiale n'est pas utilisée, il y a des probabilités que le public ne sache pas que le service dans les deux langues officielles est disponible dans les bureaux désignés bilingues. De plus, le Ministère pourrait offrir un niveau de service de qualité inadéquate au client unilingue, issu d'une population minoritaire, si ce dernier n'était pas servi dans la langue officielle de son choix.

Offre active au téléphone

Le public peut aussi être servi dans les deux langues officielles en utilisant le téléphone. La communication bilingue au téléphone peut se faire soit en direct, soit au moyen d'un accueil automatisé. Pour ce qui est du service automatisé, le public doit choisir l'option lui permettant de diriger l'appel vers un membre du personnel du Ministère qui peut le servir dans la langue officielle de son choix.

L'équipe de vérification a effectué 62 appels téléphoniques, afin d'évaluer la mesure dans laquelle les membres du personnel du Ministère accueillent le public avec une salutation initiale bilingue et ont la capacité d'offrir des services bilingues au téléphone en conformité avec la partie IV de la LLO. Les résultats de cette évaluation sont présentés en deux catégories, soit celle des appels durant les heures de bureau et celle des appels faits en dehors des heures de bureau.

Durant les heures de bureau
Au téléphone durant les heures de bureau, une salutation initiale bilingue (telle que : Hello/Bonjour ou Bonjour/Hello) a été reçue dans 75% des cas et la capacité bilingue a été démontrée dans 71% des cas.

Afin de vérifier le niveau de service bilingue offert en direct ou encore au moyen de l'accueil automatisé durant les heures de bureau, 31 appels téléphoniques ont été effectués en utilisant les numéros de téléphone fournis par des membres du personnel du Ministère.

Dans 21 des 28 cas, le client a été accueilli par une salutation initiale bilingue, ce qui représente 75% des appels effectués. Dans 20 des 28 cas, le client a été servi dans la langue de son choix représentant ainsi un taux de 71%. Trois des 31 appels n'ont pas été considérés à la compilation des résultats puisque deux numéros étaient hors service et il n'y avait pas de réponse pour un autre numéro.

En dehors des heures de bureau
Au téléphone en dehors des heures de bureau, une salutation initiale bilingue (telle que : Hello/Bonjour ou Bonjour/Hello) a été reçue dans 65% des cas. Le reste de l'accueil automatisé s'est conformé aux exigences de l'offre active dans 88% des cas.

L'équipe de vérification a aussi évalué le niveau de service bilingue offert lors de la salutation initiale et le reste de l'accueil, et ce, en utilisant le système automatisé ou boîte vocale du Ministère, en dehors des heures de bureau. Ces tests additionnels ont été effectués à l'égard des systèmes automatisés puisque les messages enregistrés en dehors des heures de bureau peuvent parfois être différents de ceux enregistrés durant les heures de bureau. La capacité bilingue ne peut être évaluée dans ce cas-ci étant donné qu'aucune personne n'intervient de vive voix dans ce type de communication.

Ainsi, 31 appels téléphoniques ont été effectués en dehors des heures de bureau en utilisant les numéros de téléphone fournis par le Ministère.

Les résultats obtenus de ces tests révèlent que, en ce qui concerne 17 des 26 appels, ou encore dans 65% des cas, la salutation initiale était bilingue. Pour ce qui est du reste de l'accueil, 23 des 26 messages automatisés des numéros appelés offraient le reste de l'accueil en conformité aux exigences de la LLO, représentant ainsi un taux de conformité de 88%. Cinq des 31 appels n'ont pas été considérés à la compilation des résultats; deux des numéros sans frais sont spécifiques à certaines régions et ne sont pas accessibles à partir de la région de la capitale nationale et il n'y avait pas de boîte vocale fonctionnelle pour les trois autres numéros.

Selon des membres du personnel, les services offerts par le système téléphonique sont très fréquents au sein d'Industrie Canada. De ce fait, un tel service offert dans une seule langue, et qui n'est pas nécessairement la langue choisie par le client, occasionne un risque significatif de non-conformité à la LLO, dont le fait de ne pas offrir un service de qualité égale dans les deux langues officielles.

Offre active par courriel

Le service par courriel a été offert dans la langue choisie dans 88% des cas.

L'équipe de vérification a envoyé 16 courriels à des adresses apparaissant sur les sites Web d'Industrie Canada, afin d'évaluer la mesure dans laquelle le Ministère offre des services au public par courriel en conformité avec les exigences de la LLO.

Des 16 courriels, 14 réponses ont été reçues dans la langue choisie par le client démontrant ainsi que, pour ce type de communication, le Ministère a eu la capacité de servir les clients dans leur langue dans 88% des cas.

Recommandation 2.0

Le Ministère devrait s'assurer de la mise en œuvre de son plan d'action sur les langues officielles en ce qui a trait à la section sur les services au public — partie IV de la LLO — afin d'offrir des services en personne (incluant l'affichage), au téléphone et par courriel dans la langue officielle choisie par le public.

3.4 Sites Web

Industrie Canada

Le Ministère fait les efforts nécessaires pour afficher simultanément sur ses sites Web des renseignements de qualité égale dans les deux langues officielles. De plus, les sites affichent un avis informant les visiteurs de leurs droits de recevoir de l'information et de communiquer dans la langue officielle de leur choix.

La directive et les normes du SCT intitulées « Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web » ainsi que « Normalisation des sites Internet » énoncent les obligations linguistiques des institutions en ce qui a trait aux sites Web. À titre d'exemple, les versions anglaise et française d'un site Web d'une institution doivent être de qualité égale et disponibles simultanément. De plus, l'institution doit afficher sur ses sites Web un avis concernant les langues officielles pour informer les visiteurs de leur droit de recevoir de l'information et d'échanger avec le gouvernement du Canada dans la langue officielle de leur choix.

L'équipe de vérification a examiné un certain nombre de renseignements qui étaient publiés sur au moins quatre des sept sites Web d'Industrie Canada. Les résultats de cet examen démontrent qu'en général, suite à des efforts déployés par des membres du personnel du Ministère, les renseignements des sites Web sont de qualité égale et affichés simultanément dans les deux langues officielles. De plus, l'équipe de vérification a constaté que les sites Web incluent un avis concernant les langues officielles tel que l'exigent les normes du SCT.

Parmi les efforts déployés, on note la mise en place d'outils tels que : (1) un logiciel Édition Électronique à Industrie Canada (EEIC) qui oblige ce dernier à publier simultanément la majorité des documents dans les deux langues officielles; (2) une liste de situations qui présentent un risque de non-conformité et qui demandent une attention particulière; (3) un comité « Équipe chargée de l'application de la Politique relative à la présence sur Internet » qui favorise la discussion de questions liées aux langues officielles; (4) des lignes directrices complémentaires à celles publiées par le SCT sur l'utilisation des langues officielles. Ces outils aident les membres du personnel à publier des renseignements sur les sites Web en conformité avec les exigences de la LLO.

Sociétés d'aide au développement des collectivités (SADC)

Même si des améliorations ont été notées concernant l'affichage de renseignements dans les deux langues officielles sur les sites Web des Sociétés d'aide au développement des collectivités (SADC), des efforts additionnels doivent être déployés pour obtenir une entière conformité.

Lorsque les programmes de paiements de transfert (incluant les subventions et contributions) accordés par le gouvernement du Canada à des organismes qui soutiennent des activités au profit des membres des communautés des deux langues officielles, les services (incluant les sites Web) de ces derniers doivent être assurés dans les deux langues officielles. Ainsi les SADC désignées bilingues et ayant reçu des contributions d'Industrie Canada/secteur FedNor doivent offrir des services au public dans les deux langues officielles.

Suite à la vérification de 2004 du Commissariat aux langues officielles (CLO) et au rapport de suivi de 2008 qui portaient entre autres sur l'examen des sites Web des SADC, les résultats dévoilaient que même si toutes les SADC s'étaient engagées à examiner leurs sites Web afin de s'assurer que le contenu était disponible dans les deux langues officielles, seuls trois de ces 18 sites Web avaient été modifiés pour satisfaire à la recommandation.

Au moment de la conduite de la présente vérification, il y avait 24 SADC dont 12 d'entre elles étaient désignées bilingues. L'équipe de vérification a examiné des renseignements publiés sur les sites de ces 12 SADC. Les résultats révèlent que neuf de ces 12 sites Web affichaient simultanément des renseignements de qualité égale dans les deux langues officielles. Cela démontre donc une nette amélioration depuis le suivi du CLO de 2008 en ce qui a trait à la publication de renseignements sur les sites Web des SADC.

Recommandation 3.0

Des dispositions devraient être prises par Industrie Canada par l'intermédiaire de FedNor pour s'assurer que les clauses incluses dans les accords de contribution, qui énoncent les obligations linguistiques des Sociétés d'aide au développement des collectivités (SADC) en matière de sites Web, sont respectées.


4.0 Conclusion générale

La vérification a révélé des faiblesses considérables en matière de conformité à la partie IV (Service au public) de la Loi sur les langues officielles particulièrement au niveau de l'affichage, de la salutation initiale et de la capacité bilingue soit en personne ou au téléphone. Néanmoins, la direction du Ministère a déjà pris des mesures pour remédier à ces faiblesses en menant diverses activités de sensibilisation des membres de son personnel à l'égard de leurs responsabilités en la matière, en plus d'élaborer des outils et un plan d'action sur les langues officielles 2011-2014.


Annexe A : Critères de vérification

Critères de vérification
Critères et sous-critères Critères satisfaits ou non satisfaits
Critère 1
Le public est informé des coordonnées des bureaux désignés bilingues
Satisfait à quelques exceptions près
Critère 2
Dans les bureaux désignés bilingues
Sous-critères
  • 2.1 Des mesures appropriées sont prises pour accueillir le public dans les deux langues officielles en personne.
  • 2.2 Des mesures appropriées sont prises pour accueillir le public dans les deux langues officielles au téléphone durant les heures de bureau et en dehors de celles-ci.
  • 2.3 Les versions française et anglaise des communications électroniques (incluant les courriels) transmises au public sont disponibles intégralement et simultanément et sont de qualité égale.
  • 2.4 L'institution a la capacité requise pour communiquer avec le public et lui offrir des services dans les deux langues officielles.
  • 2.5 Des affiches indiquent que le service est offert en anglais et en français.
  • 2.6 Les versions française et anglaise du contenu des sites Web sont affichées intégralement et simultanément et sont de qualité égale.
  • 2.7 Lorsque des tiers agissent pour le compte d'un bureau désigné bilingue, les marchés et accords conclus avec ces tiers comprennent des clauses qui énoncent les obligations linguistiques des bureaux auxquelles ces tiers doivent se conformer.
  • 2.8 Des dispositions sont prises pour vérifier si les clauses des marchés et accords conclus avec ces tiers sont respectées.
Non satisfait
Critère 3
Lors d'événements d'envergure nationale ou internationale ouverts au public, l'ensemble des communications et des services est offert au public dans les deux langues officielles.
Satisfait

Annexe B : Plan d'action de la direction

Annexe B : Plan d'action de la direction
Recommandation
(page/section)
Mesure prévue pour donner
suite à la recommandation
Responsable Date cible d'achèvement Situation
actuelle
Recommandation 1.0

Le Ministère devrait s'assurer de la mise en œuvre de son plan d'action sur les langues officielles en ce qui a trait à la section sur les services au public – partie IV de la LLO − afin d'avoir une liste précise et à jour des coordonnées de ses bureaux désignés bilingues qui sont publiées sur le site Web du Secrétariat du Conseil du Trésor sous le répertoire « Burolis ».

Le plan d'action sur les langues officielles 2011-2014 d'Industrie Canada prévoit des examens annuels de façon continue de la liste des coordonnées des bureaux publiée dans Burolis. Les examens seront coordonnés par le directeur général des Ressources humaines et les réponses seront approuvées par les chefs des secteurs respectifs. Chefs de secteurs (effectuer les examens annuels pour leur bureau)

Directeur général des Ressources humaines (coordonner l'examen annuel, effectuer les mises à jour ou les modifications dans Burolis et assurer la liaison avec le Secrétariat du Conseil du Trésor, au besoin)

Janvier 2012 pour l'examen de 2011 et novembre 2012 pour l'examen de 2012 (et tous les ans au mois de novembre) Les chefs de secteurs ont relevé les modifications à apporter dans Burolis et en ont informé le directeur général des Ressources humaines afin qu'il y donne suite.

Le premier examen annuel tire à sa fin.

En outre, au fur et à mesure que des changements se produisent, une mise à jour systématique de l'information sur les bureaux et les points de service d'Industrie Canada offrant des services bilingues sera prévue par les chefs de secteurs et l'information sera fournie au directeur général des Ressources humaines afin qu'il apporte les modifications. Chefs de secteurs (déterminer les mises à jour et les modifications pour leur bureau et les communiquer au fur et à mesure au directeur général des Ressources humaines)

Directeur général des Ressources humaines (effectuer les mises à jour ou les modifications dans Burolis et assurer la liaison avec le SCT, au besoin)

Continue Les chefs de secteurs continuent de communiquer les modifications au directeur général des Ressources humaines dès qu'ils les constatent.
Recommandation 2.0

Le Ministère devrait s'assurer de la mise en œuvre de son plan d'action sur les langues officielles en ce qui a trait à la section sur les services au public – partie IV de la LLO − afin d'offrir des services en personne (incluant l'affichage), au téléphone et par courriel dans la langue officielle choisie par le public.

Afin d'assurer la conformité à la partie IV de la LLO, les secteurs prendront des mesures correctives dans les bureaux où l'on a relevé des lacunes au cours de la vérification.

Ainsi :

  • ils veilleront à ce que des affiches d'offre active soient installées et bien en vue dans tous les bureaux bilingues;
  • ils mettront en œuvre des activités de sensibilisation, tel qu'il est prévu dans le plan de sensibilisation aux langues officielles, afin de s'assurer que les employés sont au courant des exigences en matière d'offre active (le plan de sensibilisation a été élaboré dans le cadre du plan d'action sur les langues officielles 2011-2014 d'Industrie Canada).
Chefs de secteurs et Directeur général des Ressources humaines en partenariat avec les chefs de secteurs Avril 2012 et continue (mise en œuvre des activités de sensibilisation) Tel qu'il est prévu dans son plan d'action sur les langues officielles 2011-2014, Industrie Canada a déjà pris des mesures pour corriger les lacunes relevées dans le cadre de la vérification. Les actions prises incluent notamment :
  • affichage des symboles « English/Français » à des endroits stratégiques du poste de réception des bureaux, afin d'indiquer clairement que les services sont offerts dans les deux langues officielles;
  • mise en œuvre du plan de sensibilisation aux langues officielles, en effectuant plus de 24 présentations au sein des secteurs dans le but d'informer les employés d'Industrie Canada de leurs obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles.
Le directeur général des Ressources humaines surveillera un certain nombre de bureaux au cours du dernier trimestre de 2011-2012 afin de vérifier l'affichage et le service au public quant à l'offre active en personne, au téléphone et par courriel, et informera les secteurs et le Comité de gestion des résultats. Directeur général des Ressources humaines Mai 2012  
Le directeur général des Ressources humaines élaborera un plan pour la surveillance de ces résultats.   Mai 2012  
Recommandation 3.0

Des dispositions devraient être prises par Industrie Canada par l'intermédiaire de FedNor pour s'assurer que les clauses incluses dans les accords de contribution, qui énoncent les obligations linguistiques des Sociétés d'aide au développement des collectivités (SADC) en matière de sites Web, sont respectées.

Les agents de FedNor informeront les SADC des lacunes relatives aux sites Web. SMA, Secteur des opérations régionales (SOR), FedNor Octobre 2011 On a informé les trois SADC des lacunes au niveau de leur site Web.
Les agents de FedNor surveilleront les progrès réalisés afin de s'assurer que les sites Web respectent les exigences relatives aux langues officielles.   Avril 2012 En cours.
Le Plan d'action et d'évaluation en matière de langues officielles (PAELO) des SADC, dont il est question dans les accords de contribution, sera révisé afin d'indiquer clairement les résultats prévus en ce qui a trait aux langues officielles, y compris l'exigence d'élaboration de sites Web bilingues.   Novembre 2011 Le PAELO a été révisé et approuvé par la direction de FedNor.
Les exigences en matière de rapport annuel sur le rendement seront revues afin de mieux documenter le rendement des SADC en ce qui a trait au PAELO et d'améliorer le suivi de la conformité en matière de langues officielles, y compris en ce qui concerne les sites Web.   Avril 2012 Le rapport annuel sur le rendement est en cours de révision. Une séance de formation à l'intention des agents de FedNor est prévue en février 2012 et la mise en œuvre intégrale du processus révisé de surveillance en matière de langues officielles sera terminée en avril 2012.
Les PAELO seront revus tous les ans dans le cadre du processus d'élaboration du rapport annuel sur le rendement des SADC.   Tous les ans  
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