Vérification du Réseau Entreprises Canada

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Novembre 2012

Recommandé pour l'approbation du sous–ministre par le
Comité ministériel de vérification le 24 janvier, 2013.

Approuvé par le sous-ministre le 28 janvier, 2013.


Table des matières


1.0 Sommaire

1.1 Introduction

Le Réseau Entreprises Canada (REC) est un service multimodal (Web, courriel, téléphone, en personne) conçu pour fournir de l'information et des services sur les programmes et services gouvernementaux ainsi que sur des sujets se rapportant aux entreprises, comme le démarrage et la croissance d'une entreprise, aux entrepreneurs potentiels et aux propriétaires de petites et moyennes entreprises au Canada. Le REC relève de la Direction générale de la petite entreprise du Secteur des services axés sur le marché, le tourisme et la petite entreprise.

La gouvernance du REC est assumée conjointement par Industrie Canada et ses quatre autres partenaires de gestion au Canada (Diversification économique de l'Ouest Canada, Développement économique Canada pour les régions du Québec, Agence de promotion économique du Canada atlantique et Agence canadienne de développement économique du Nord). Industrie Canada est le partenaire de gestion responsable de l'Ontario et des activités menées par le Bureau national du REC. Le Bureau national appuie le REC en lui offrant des orientations stratégiques, en facilitant la mise sur pied des comités nationaux et en collaborant avec eux, en gérant la présence du REC sur le Web et en faisant connaître le REC à l'échelle nationale. Industrie Canada ne contrôle pas toutes les activités menées par les autres partenaires de gestion et les centres de services. L'Initiative du REC, qui se voulait au départ une initiative horizontale entre les partenaires de gestion, est devenue un programme dans le cadre duquel chaque partenaire de gestion est responsable de ses centres de services et rend des comptes aux autorités dont il relève.

Avant l'entrée en vigueur du Plan d'action pour la réduction du déficit, le financement fédéral global accordé à ce programme s'élevait à environ 15 millions de dollars, dont environ six millions étaient destinés au volet relevant d'Industrie Canada. Le financement a été renouvelé à plusieurs reprises depuis le lancement du programme en 1994. En 2009, le financement annuel récurrent (services votés) du REC a été approuvé.

Conformément au Plan de vérification pluriannuel axé sur le risque de 2012–2013 d'Industrie Canada qui a été approuvé, la Direction générale de la vérification et de l'évaluation (DGVE) a entrepris une vérification du REC. Cette vérification avait pour objectif de fournir une assurance raisonnable que la structure de gouvernance, les contrôles de gestion et les processus de gestion des risques se rapportant aux activités du Bureau national du REC à Industrie Canada fonctionnent efficacement.

La vérification a porté sur les contrôles des activités du REC propres à Industrie Canada, effectués par le Bureau national du REC. Les contrôles des activités et processus se rapportant à la gouvernance, au contrôle interne et à la gestion des risques effectués par les autres partenaires de gestion n'ont pas été examinés dans le cadre de la présente vérification.

La vérification a permis de constater qu'Industrie Canada disposait, à quelques exceptions près, d'un cadre de contrôle de gestion approprié relativement à la structure de gouvernance, aux contrôles de gestion et aux processus de gestion des risques pour le Bureau national du REC et n'ont relevé aucune lacune importante. Des améliorations sont requises pour corriger les faibles risques relatifs aux pratiques de gouvernance, à la définition claire du rôle et des obligations redditionnelles du Bureau national du REC, à la mesure du rendement et aux rapports connexes ainsi que des pratiques de gestion des risques.

1.2 Principales constatations et recommandations

Au cours de la vérification, la DGVE a relevé des exemples de contrôles bien conçus et appliqués efficacement, ce qui a donné lieu aux constatations positives suivantes :

  • Service à la clientèle : Le Bureau national du REC utilise efficacement la technologie de l'information et travaille avec les partenaires de gestion au sein de comités pour améliorer le service à la clientèle et prendre des mesures propres à améliorer ses services. En outre, chaque année, le Bureau national du REC appuie la réalisation d'un sondage auprès de la clientèle, qui a donné lieu à des commentaires positifs.
  • Établissement du budget et prévisions : Le Bureau national du REC suit le processus d'établissement du budget du secteur d'Industrie Canada dont il relève, lequel prévoit une préparation structurée du budget comprenant un niveau de détail approprié et des hypothèses sur les allocations de ressources. Le gestionnaire des coûts responsable au Bureau national du REC examine et approuve chaque mois la situation financière et les écarts, et tout écart important est expliqué.
  • Communication : La structure de fonctionnement établie par le Bureau national du REC, documentée dans la Charte du REC, prévoit des rapports hiérarchiques clairs et efficaces entre le Bureau national du REC et ses partenaires de gestion. La communication s'effectue principalement par courriel ou conférence téléphonique, et, à l'occasion, des rencontres en personne sont organisées. Les comités opérationnels fournissent également des possibilités adéquates de communication de l'information.

Par ailleurs, la DGVE a relevé des possibilités d'améliorer les pratiques et processus de gestion, comme on le résume ci-après.

Gouvernance et responsabilités

Il est possible de mettre à jour le mandat des principaux comités de gouvernance, de mettre à jour la Charte du REC afin de clarifier le rôle du Bureau national du REC en ce qui concerne l'orientation stratégique, ainsi que les obligations redditionnelles des partenaires de gestion du REC en ce qui concerne la mesure du rendement et l'établissement de rapports.

  • Recommandation 1 : Le directeur général (DG), Direction générale de la petite entreprise, devrait mettre à jour le mandat des principaux comités de gouvernance (c'est-à-dire le Comité des Sous-ministres adjoints (SMA) des partenaires de gestion et le Comité des DG des partenaires de gestion) en fonction des attentes actuelles à l'égard de ces comités, notamment la fréquence des réunions et les principaux sujets à aborder (p. ex., risques pour le REC, finances, mesure du rendement, avancement des initiatives clés et mesures de suivi découlant des réunions antérieures).
  • Recommandation 2 : Le directeur général, Direction générale de la petite entreprise, devrait mettre à jour la Charte du REC afin de clarifier le rôle du Bureau national du REC en ce qui concerne l'orientation stratégique et le travail avec les partenaires de gestion pour préciser les obligations redditionnelles et les pouvoirs de définir et de recueillir les données sur le rendement requises et veiller à ce qu'ils soient compris de la même façon par tous.

Mesure du rendement

Il est possible d'améliorer le programme de mesure du rendement du REC en précisant les mesures du rendement, en établissant des objectifs de base, en élaborant des orientations sur la façon de recueillir et de mesurer les données requises et en précisant les exigences et le but des rapports actuels sur le rendement.

  • Recommandation 3 : Le directeur général, Direction générale de la petite entreprise, devrait travailler avec les partenaires de gestion pour examiner la pertinence des mesures de rendement actuelles, veiller à ce que toutes les mesures soient bien comprises et établir des objectifs de base.  
  • Recommandation 4 : Le directeur général, Direction générale de la petite entreprise, devrait officialiser les exigences continues de présentation de rapports et le but (c'est-à-dire document redditionnel document de marketing ou de communication) du Bilan de l'exercice.

Gestion des risques

Il est possible de renforcer les pratiques de gestion des risques afin d'examiner régulièrement les risques et de les gérer.

  • Recommandation 5 : Le directeur général, Direction générale de la petite entreprise, devrait élaborer une pratique de gestion des risques structurée afin d'examiner régulièrement les risques pour le REC et de les gérer, notamment faire le point sur la situation concernant les risques relevés dans le Plan d'activités intégré ainsi que dans la présentation au Conseil du Trésor de 2009.

1.3 Opinion de vérification

À mon avis, un cadre approprié de contrôle de gestion est en place au Bureau national du Réseau Entreprises Canada pour la structure de gouvernance, les contrôles de gestion et les pratiques de gestion des risques, et il n'y a aucune lacune importante. Des améliorations sont requises pour corriger les faibles risques que l'on observe relativement aux pratiques de gouvernance, à la définition claire du rôle et des obligations redditionnelles du Bureau national du REC, à la mesure du rendement et à l'établissement de rapports connexes ainsi qu'aux pratiques de gestion des risques.

1.4 Conformité aux normes professionnelles

La présente vérification a été menée conformément aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada. Aucune inspection des pratiques n'a été effectuée.

Susan Hart
Dirigeante principale de la vérification, Industrie Canada


2.0 À propos de la vérification

2.1 Contexte

Conformément au Plan de vérification pluriannuel axé sur le risque pour 2012–2015 d'Industrie Canada qui a été approuvé, la Direction générale de la vérification et de l'évaluation (DGVE) a entrepris une vérification du REC.

Lancé en 1994, le REC est le fruit d'une initiative conjointe de ministères et organismes fédéraux, de gouvernements provinciaux et territoriaux et d'entités sans but lucratif. Chaque centre de services est responsable de la prise de décisions opérationnelles et de la gestion des partenariats et ententes avec des tiers, en particulier avec les provinces et les territoires. Le REC est un service multimodal (Web, courriel, téléphone, en personne) conçu pour fournir de l'information et des services sur les programmes et services gouvernementaux ainsi que sur des sujets se rapportant aux entreprises, comme le démarrage et la croissance d'une entreprise, aux entrepreneurs potentiels et aux propriétaires de petites et moyennes entreprises au Canada. L'Initiative du REC, qui se voulait au départ une initiative horizontale entre les partenaires de gestion, est devenue un programme dans le cadre duquel chaque partenaire de gestion est responsable de ses centres de services et rend des comptes aux autorités dont il relève. Le REC relève de la Direction générale de la petite entreprise du Secteur des services axés sur le marché, le tourisme et la petite entreprise.

Le REC a pour mandat de fournir un service d'avant-garde aux entrepreneurs à divers stades de développement d'une entreprise en tenant lieu, gratuitement et dans toutes les régions du Canada, de principale source d'information plurigouvernementale exacte et d'actualité sur les programmes et services et sur les entreprises et de références sur les programmes, les services et les règlements fédéraux, provinciaux et territoriaux. En 2010–2011, le REC a fourni aux entrepreneurs et aux petites entreprises des services en personne, par téléphone ou par voie électronique, à plus de 195 000 reprises, et le site Web fédéral du Bureau national a été consulté près de 1,9 million de fois.

La gouvernance du REC est assumée conjointement par Industrie Canada et ses quatre autres partenaires de gestion au Canada (Diversification économique de l'Ouest Canada, Développement économique Canada pour les régions du Québec, Agence de promotion économique du Canada atlantique et Agence canadienne de développement économique du Nord), comme l'illustre la figure ci-dessous.

Figure 1: Structure de gouvernance fédérale d'Entreprises Canada

Schema de la Structure de gouvernance fédérale d'Entreprises Canada (la description détaillée se trouve sous l'image)
Description de la Figure 1

La gouvernance d'Entreprises Canada est partagée entre Industrie Canada (IC) et quatre directions associées à travers le Canada (Diversification de l'économie de l'Ouest Canada, Développement économique Canada pour les régions du Québec, Agence de promotion économique du Canada Atlantique et Agence canadienne de développement économique du Nord). Le Secteur de la politique stratégique d'IC est responsable comme direction associée pour l'Ontario, et l'organisation des Services axés sur le marché, le tourisme et la petite entreprise d'IC est responsable des activités menées par le Bureau national Réseau Entreprises Canada. Les directions associées sont responsables de leurs bureaux provinciaux respectifs.

Industrie Canada doit agir comme partenaire de gestion pour l'Ontario et est responsable des activités effectuées par le Bureau national du REC, qui offre un soutien au Réseau et à ses partenaires de gestion. Voici la liste des responsabilités du Bureau national du REC, décrites dans la Charte du REC :

  • offrir des orientations stratégiques au REC;
  • faciliter et coordonner les comités nationaux du REC;
  • diriger l'élaboration des initiatives et l'établissement des priorités cernées dans le cadre du processus de planification intégrée, ou participer à ce processus en collaboration avec les centres de services « pivots » et les partenaires de gestion;
  • veiller à ce que les exigences, les besoins et les perspectives des centres de services et des partenaires de gestion soient pris en compte dans le cadre de l'élaboration des politiques et des stratégies fédérales;
  • tenir lieu d'organisme de coordination entre les partenaires fédéraux et les centres de services;
  • gérer la présence du REC sur le Web, ce qui suppose l'élaboration du contenu de niveau fédéral, la coordination du contenu de niveau provincial, l'assurance de la qualité globale du contenu, la traduction, la publication, la conception Web, la fonctionnalité et la convivialité du site Web du REC, y compris la présence nationale du Réseau dans les médias sociaux);
  • gérer les technologies habilitantes, les systèmes (y compris le système de gestion du contenu, soit le Système d'aide multivoies de prestation de services) et l'évolution de la série de services et d'outils en ligne du REC;
  • coordonner les achats centralisés de publications et de bases de données électroniques devant être utilisés dans les centres de services pivots;
  • chapeauter les efforts déployés à l'échelle nationale pour faire connaître le REC.

Les partenaires de gestion sont responsables de l'orientation stratégique du REC au niveau fédéral. Le Bureau national du REC est tenu de fournir la plateforme en ligne du REC (site web national). Chaque gestionnaire de centre, qui relève de son partenaire de gestion, est responsable de la prise de décisions opérationnelles et de la gestion des partenariats et des ententes avec des tiers. Industrie Canada ne contrôle pas toutes les activités menées par les autres partenaires de gestion et les centres de services.

Avant l'entrée en vigueur du Plan d'action pour la réduction du déficit, le financement fédéral global accordé à ce programme s'élevait à environ 15 millions de dollars, dont environ six millions étaient destinés au volet relevant d'Industrie Canada. Le financement a été renouvelé à plusieurs reprises depuis 1994. Avant 2009, le REC devait préparer et soumettre des présentations au Conseil du Trésor en vue du renouvellement du financement. En 2009, le financement annuel récurrent (services votés) du REC a été approuvé.

2.2 Objectif et portée

Cette vérification avait pour objectif de fournir une assurance raisonnable que la structure de gouvernance, les contrôles de gestion et les processus de gestion des risques se rapportant aux activités du Bureau national du REC à Industrie Canada fonctionnent efficacement. La vérification a porté sur les contrôles des activités du REC propres à Industrie Canada, effectués par le Bureau national du REC. Les contrôles des activités et processus se rapportant à la gouvernance, au contrôle interne et à la gestion des risques effectués par les autres partenaires de gestion n'ont pas été examinés dans le cadre de la présente vérification. Par conséquent, la vérification ne portait pas sur l'ensemble du programme du REC, mais uniquement sur les secteurs dont le Bureau national du REC est responsable.

2.3 Approche de vérification

La vérification a été menée conformément aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada et à la Politique sur la vérification interne du Secrétariat du Conseil du Trésor. Les procédures de vérification suivies et les données recueillies sont suffisantes et appropriées pour attester de l'exactitude de la conclusion et de l'opinion formulées dans le présent rapport. Cette opinion se fonde sur un examen des situations recensées en temps et lieu, en fonction des critères de vérification préétablis convenus avec la direction. Cette opinion s'applique uniquement aux entités passées en revue et dans le cadre décrit dans le présent rapport. La planification de cette vérification s'est déroulée de mai à juillet 2012. Une évaluation des risques a été réalisée afin de confirmer l'objectif de la vérification et les secteurs où un examen plus approfondi était requis pendant la phase de réalisation de la vérification. À la lumière des risques relevés, la DGVE a élaboré les critères de vérification en mettant l'accent sur les exigences des politiques, directives et guides connexes du Conseil du Trésor. L'annexe A du présent rapport de vérification énumère les critères de vérification.

La phase d'exécution de la vérification s'est déroulée à l'Administration centrale d'Industrie Canada d'août à septembre 2012. La DGVE a examiné des documents et s'est entretenue avec les employés du Bureau national du REC et d'autres partenaires de gestion.

En octobre 2012, la DGVE a rencontré la haute direction du Bureau national du REC afin de valider l'exactitude des constatations figurant dans le présent rapport.


3.0 Constatations et recommandations

3.1 Introduction

Cette section présente les constatations détaillées de la vérification du REC. Les constatations reposent sur des données probantes ainsi que sur l'analyse de l'évaluation initiale des risques et du travail de vérification détaillé. En plus des constatations ci-dessous, la DGVE a fait part à la direction, oralement et dans une lettre de recommandations, des constatations relatives aux conditions non systémiques et présentant un faible risque, à des fins d'examen.

3.2 Service à la clientèle

Le Bureau national du REC utilise efficacement la technologie de l'information et travaille avec les partenaires de gestion au sein de comités pour améliorer le service à la clientèle et prendre des mesures propres à améliorer ses services. En outre, chaque année, le Bureau national du REC appuie la réalisation d'un sondage auprès de la clientèle, qui a donné lieu à des commentaires positifs.

Comme on le constate dans la Charte du REC, le Bureau national du REC travaille avec plusieurs partenaires de gestion au Canada afin d'assumer son rôle de soutien au Réseau. Étant donné que le mandat du REC est axé sur la clientèle, il est essentiel que le Bureau national utilise efficacement la technologie de l'information et collabore avec d'autres partenaires de gestion pour améliorer le service à la clientèle et prendre des mesures permanentes propres à améliorer les services du REC.

Pendant la vérification, la DGVE s'est entretenue avec les membres du personnel et la direction du REC afin de confirmer les pratiques employées par le Bureau national du REC pour tirer parti de la technologie de l'information en vue d'améliorer le service à la clientèle et de surveiller le rendement du Réseau par rapport aux normes de service à la clientèle. La DGVE s'est également entretenue avec la direction et les employés du REC et a examiné des documents d'appui, notamment des procès-verbaux de réunions, le Rapport ministériel sur le rendement d'Industrie Canada, les médias sociaux et les résultats communiqués sur la rétroaction des clients, pour évaluer la pertinence des mesures prises par le Bureau national du REC en vue d'améliorer ses services.

La vérification a permis de constater que le Bureau national du REC avait établi divers mécanismes issus de la technologie de l'information pour améliorer le service à la clientèle et les communications entre le REC et ses utilisateurs et clients. Mentionnons par exemple le site Web du REC (notamment le blogue du Réseau), la ligne d'aide et les médias sociaux (p. ex., les comptes Facebook et Twitter).

En plus de l'utilisation de la technologie de l'information pour améliorer le service à la clientèle, la vérification a également permis de constater que le Bureau national du REC cherchait des occasions de collaborer avec d'autres partenaires de gestion et de partager des idées sur l'amélioration du service à la clientèle grâce à des mécanismes comme le Comité des coordonnateurs du contenu du REC.

Enfin, la vérification a permis de constater que le Bureau national du REC surveille le rendement de son service à la clientèle en organisant chaque année un sondage auprès de ses clients. Selon les résultats du sondage de 2011, 95p. 100 des clients interrogés avaient reçu tous ou presque tous les services ou l'information qu'ils avaient demandés au REC.

3.3 Établissement du budget et prévisions

Le Bureau national du REC suit le processus d'établissement du budget du secteur d'Industrie Canada dont il relève, lequel prévoit une préparation structurée du budget comprenant un niveau de détail approprié et des hypothèses sur les allocations de ressources. Le gestionnaire des coûts responsable au Bureau national du REC examine et approuve chaque mois la situation financière et les écarts, et tout écart important est expliqué.

L'équipe de vérification s'est entretenue avec la direction et les membres du personnel du REC en vue de comprendre le processus employé par le Bureau national pour établir son budget, allouer les ressources et surveiller régulièrement les prévisions. Au cours de la vérification, la DGVE a évalué la pertinence du processus employé par le Bureau national pour établir son budget, surveiller la situation et les écarts et communiquer régulièrement les écarts à l'appui de la prise de décisions par la haute direction. La DGVE a également examiné les plans budgétaires de la Direction générale de la petite entreprise et un échantillon de rapports mensuels sur les écarts budgétaires en vue d'effectuer cette évaluation.

La vérification a permis de découvrir que le Bureau national du REC suivait le processus de budgétisation du secteur d'Industrie Canada dont il relève, lequel prévoit une préparation structurée du budget comprenant un niveau de détail approprié et des hypothèses sur les allocations de ressources. Les gestionnaires de l'Unité des entreprises du Bureau national du REC élaborent une estimation des dépenses budgétaires pour l'exercice et mettent à jour le Plan d'activités intégré à la lumière de cette information. La Direction générale de la petite entreprise examine chaque année le budget, ce qui peut donner lieu à une réaffectation du financement du REC à d'autres entités au sein de la Direction générale, moyennant l'approbation du directeur général.

La vérification a également permis de constater que le gestionnaire de coûts responsable au Bureau national du REC examinait et approuvait chaque mois la situation financière et les écarts par rapport au budget approuvé. Le directeur responsable au Bureau national examine et approuve également un rapport sur les écarts expliquant en détail les montants prévus au budget par rapport aux dépenses réelles. En cas d'écart important entre le montant prévu au budget et le montant réel, une explication est consignée par écrit dans le rapport sur les écarts.

3.4 Communication

La structure de fonctionnement établie par le Bureau national du REC, documentée dans la Charte du REC, prévoit des rapports hiérarchiques clairs et efficaces entre le Bureau national du REC et ses partenaires de gestion. La communication s'effectue principalement par courriel ou conférence téléphonique, et à l'occasion, des rencontres en personne sont organisées. Les comités opérationnels fournissent également des possibilités adéquates de communication de l'information.

Le REC est un programme plurigouvernemental qui bénéficie de la participation conjointe d'Industrie Canada, de Diversification de l'économie de l'Ouest Canada (DEOC), de l'Agence de promotion économique du Canada atlantique (APECA), de Développement économique Canada pour les régions du Québec (DECRQ) et de l'Agence canadienne de développement économique du Nord (ACDEN). Compte tenu de l'éventail et de la variété d'entités participant au REC, il importe d'avoir en place une structure de fonctionnement claire et efficace pour le Bureau national du REC, qui permet des rapports hiérarchiques clairs et efficaces et la communication d'information entre le Bureau national et les partenaires de gestion.

Au cours de la vérification, la DGVE a évalué la clarté et l'efficacité de la structure organisationnelle du Bureau national du REC en s'entretenant avec la direction et les employés du REC et les partenaires de gestion ainsi qu'en examinant l'organigramme et les rapports de décisions des réunions des comités.

La vérification a permis de constater que la structure organisationnelle du Bureau national du REC permettait des communications et des rapports hiérarchiques clairs et efficaces entre les partenaires de gestion et le Bureau national. Ce dernier fait office de facilitateur qui encourage la communication entre les partenaires de gestion, et les chefs d'équipe au sein du Bureau national du REC maintiennent souvent la communication en échangeant des courriels ou en tenant des réunions. Les membres des comités participent à des téléconférences et à des rencontres individuelles, auxquelles prennent part également des représentants de chaque partenaire de gestion en vue de partager l'information.

La vérification a également permis de constater que la Charte du REC, qui inclut la structure organisationnelle, a été élaborée avec les partenaires de gestion et leur a été communiquée.

3.5 Gouvernance et responsabilités

Il est possible de mettre à jour le mandat des principaux comités de gouvernance.

Un mécanisme de gouvernance efficace est nécessaire pour gérer et superviser activement et efficacement les activités. À cet égard, il est indispensable de définir et de communiquer clairement les rôles du REC en matière de gouvernance et il est impératif que les organes de surveillance de la gouvernance du REC demandent et obtiennent de l'information exacte, complète, suffisante et opportune.

La vérification a permis d'examiné la Charte et le mandat du REC, les comptes rendus de réunions et les rapports de décisions des comités de surveillance pour évaluer si les mécanismes de gouvernance permettaient de gérer et de surveiller activement les activités du Bureau national du REC. Elle s'est également entretenue à cette fin avec la direction et les employés du REC et les partenaires de gestion. Dans le cadre de ces entretiens et de l'examen des documents d'appui provenant des réunions des comités de surveillance (p. ex., ordres du jour, rapports de décisions), la vérification a également permis d'évaluer la pertinence des pratiques de gestion pour assurer que les organes de surveillance de la gouvernance demandent et obtiennent de l'information exacte, complète, suffisante et opportune.

La vérification a permis de constater que la structure de gouvernance du Bureau national du REC était principalement opérationnelle de nature et que les réunions avaient surtout lieu dans le but d'échanger de l'information. Le Groupe de travail des partenaires de gestion et d'autres comités ont été établis en vue de gérer le REC et ces comités sont composés de représentants des partenaires de gestion. Les comités tiennent leurs réunions par téléconférence et à l'occasion en personne. Les personnes interrogées ont signalé que chaque membre du Groupe de travail des partenaires de gestion fait souvent un compte rendu aux directeurs généraux; toutefois, la vérification a permis de constater que le Comité des DG des partenaires de gestion ne s'était réuni qu'une seule fois au cours des 12 derniers mois.

La vérification a permis de constater que la Charte du REC, qui a été établie avec la participation des partenaires de gestion, documente clairement le mandat, les valeurs, la stratégie relative aux services, la structure de gouvernance ainsi que les rôles et responsabilités des partenaires de gestion, du Bureau national du REC, des centres de services et des comités de surveillance. La Charte inclut le mandat de certains comités. Toutefois, on n'a pu mettre la main sur le mandat du Comité des SMA des partenaires de gestion, du Comité des DG des partenaires de gestion ou du Groupe de travail des partenaires de gestion.

En l'absence de définition ou de communication claire des rôles des organes de surveillance de la gouvernance et des attentes à l'égard des comités, notamment la fréquence des réunions et les sujets à aborder, le risque que le REC ne soit pas en mesure de montrer qu'il gère et surveille adéquatement ses activités et ses résultats s'accroît. Compte tenu de la nature plurigouvernementale du REC, il est de plus en plus nécessaire pour les organes de surveillance d'obtenir de l'information appropriée afin d'assurer une supervision adéquate et d'orienter la prise de décisions clés.

Recommandation 1

Le directeur général, Direction générale de la petite entreprise, devrait mettre à jour le mandat des principaux comités de gouvernance (c'est-à-dire le Comité des SMA des partenaires de gestion et le Comité des DG des partenaires de gestion) en fonction des attentes actuelles à l'égard de ces comités, notamment la fréquence des réunions et les principaux sujets à aborder (p. ex., risques pour le REC, finances, mesure du rendement, avancement des initiatives clés et mesures de suivi découlant des réunions antérieures).

Il est possible de préciser de mettre à jour la Charte du REC afin de clarifier le rôle du Bureau national du REC en ce qui concerne l'orientation stratégique ainsi que les obligations redditionnelles des partenaires de gestion du REC en ce qui concerne la mesure du rendement et l'établissement de rapports.

Il est important que les pouvoirs et les obligations redditionnelles soient bien comprises et documentées. Concernant précisément le Bureau national du REC, il est essentiel que les pouvoirs et obligations redditionnelles à l'appui des initiatives de collaboration, comme la mesure du rendement, soient définis et compris pour que le Bureau national soit en mesure de rendre compte adéquatement de l'atteinte des objectifs du REC.

Au cours de la vérification, la DGVE a évalué la pertinence des obligations redditionnelles et des pouvoirs établis du Bureau national du REC à l'appui des initiatives de collaboration dans le cadre d'entretiens avec le personnel et la direction du REC et de l'examen de la Charte du REC. La Charte définit les rôles et responsabilités du Bureau national du REC, des partenaires de gestion et des centres de services. Toutefois, elle ne constitue pas une entente officielle et n'a pas été approuvée par toutes les parties. La DGVE a également examiné les protocoles d'entente et les lettres d'entente en place avec certains partenaires de gestion afin de mettre en évidence les efforts de collaboration en vue de l'atteinte d'objectifs communs.

Comme la Charte du REC l'indique, l'une des responsabilités du Bureau national du REC consiste à offrir des orientations stratégiques au Réseau. Les personnes interrogées ont toutefois signalé que le Bureau national ne disposait pas des pouvoirs ou responsabilités voulus pour assumer ce rôle de leadership stratégique et qu'en ce qui concerne son rôle, il vaudrait mieux parler d'un intendant du programme.

En plus, les personnes interrogées ont mentionné que l'un des principaux défis auxquels le Bureau national du REC s'est heurtés, c'est que tous les partenaires de gestion ne recueillent pas de manière comparable l'information sur le rendement. Chaque partenaire de gestion a ses propres exigences en matière de rapports. Il arrive donc qu'ils adoptent des approches différentes pour recueillir cette information. La vérification n'a pas permis de trouver de document qui définit clairement l'obligation redditionnelle ou la relation hiérarchique établie entre le Bureau national et les partenaires de gestion pour ce qui est de la collecte, de la mesure et de la communication des données sur la mesure du rendement. Par conséquent, le Bureau national du REC risque de ne pas disposer d'un pouvoir clair ou suffisant pour obtenir de l'information exacte et comparable sur le rendement auprès des partenaires de gestion, ce qui accroît le risque que le Réseau ne puisse rendre compte adéquatement et avec exactitude des résultats sur le rendement.

Recommandation 2

Le directeur général, Direction générale de la petite entreprise, devrait mettre à jour la Charte du REC afin de clarifier le rôle du Bureau national du REC en ce qui concerne l'orientation stratégique et le travail avec les partenaires de gestion pour préciser les obligations redditionnelles et les pouvoirs de définir et de recueillir les données sur le rendement requises et veiller à ce qu'ils soient compris de la même façon par tous.

3.6 Mesure du rendement

Il est possible d'améliorer le programme de mesure du rendement du REC en précisant les mesures du rendement, en établissant des objectifs de base et en élaborant des orientations sur la façon de recueillir et de mesurer les données requises.

Il est indispensable que des mesures du rendement claires soient en place et comprises et que des orientations précises soient fournies sur la façon de mesurer le rendement. Au cours de la vérification, la DGVE a évalué la pertinence des pratiques de mesure du rendement du REC dans le cadre d'entretiens avec les employés et la direction du Bureau national du REC et de l'examen des documents d'appui. L'examen des documents d'appui incluait la Stratégie de mesure et d'évaluation du rendement (qui résume les mesures du rendement du REC), la Charte du REC, le Rapport ministériel sur le rendement, le Rapport sur les plans et les priorités et le rapport Le Bilan de l'exercice du REC.

La vérification a permis d'observer que le REC avait établi des mesures du rendement reliées aux résultats prévus qui sont décrits dans la Stratégie de mesure et d'évaluation du rendement. Il existe 19 mesures du rendement qui portent sur les extrants, les résultats initiaux, les résultats intermédiaires et les résultats finaux. La vérification a permis de constater que ces mesures avaient été élaborées en 2009 et n'avaient pas été examinées ou mises à jour depuis.

La vérification a également permis de constater que la Stratégie de mesure et d'évaluation du rendement n'incluait aucun objectif de base pour les mesures du rendement. Par ailleurs, certaines mesures du rendement ne sont pas clairement définies (p. ex., « qualité du service »), ce qui peut entraîner une certaine confusion chez les partenaires de gestion quant à la façon dont les données sur le rendement devraient être recueillies et communiquées.

En l'absence de clarté ou de certitude concernant les mesures du rendement clés, les objectifs de rendement ou la façon de faire état du rendement, il existe un risque accru que les rapports sur le rendement soient incomplets ou inexacts.

Recommandation 3

Le directeur général, Direction générale de la petite entreprise, devrait travailler avec les partenaires de gestion pour examiner la pertinence des mesures de rendement actuelles, veiller à ce que toutes les mesures soient bien comprises et établir des objectifs de base.

Il est possible d'améliorer le programme de mesure du rendement du REC en précisant les exigences et le but des rapports actuels sur le rendement.

Au cours de la vérification, la DGVE a évalué les processus et mécanismes employés par le Bureau national du REC pour recueillir les données sur le rendement et examiné comment et où le REC rend compte de son rendement. À cette fin, elle s'est entretenue avec la direction du Réseau et a examiné les plans opérationnels et les rapports de gestion.

Pour rendre compte du rendement annuel, le REC a élaboré un rapport annuel, Le Bilan de l'exercice, qui résume et souligne les principales réalisations en matière de rendement, comme les événements promotionnels, les rencontres avec les médias, les produits de marketing, les activités de sensibilisation, la formation des ressources humaines et d'autres réalisations de l'année précédente à l'actif des partenaires de gestion. Le rapport Le Bilan de l'exercice avait été préparé au départ pour satisfaire aux exigences en matière de mesure du rendement en place avant le renouvellement de la stratégie du REC en 2009. Ce rapport repose sur les données recueillies par le Bureau national auprès des partenaires de gestion et des centres de services, ainsi que sur les mesures du rendement du REC, comme il est mentionné dans la Stratégie sur la mesure et l'évaluation du rendement du REC. Le rapport peut être consulté par le grand public.

La vérification a permis de constater que même s'il n'est plus obligatoire de rendre compte officiellement du rendement du REC, le Bureau national continue de préparer et de distribuer le rapport Le Bilan de l'exercice. Dans ce contexte, la vérification a permis de constater qu'il planait une certaine incertitude quant aux exigences actuelles et à la raison d'être du rapport. Plus précisément, on ne sait pas bien si le rapport est élaboré à des fins redditionnelles ou encore à des fins de marketing et de communication.

Si le rapport sur le rendement du REC ne vise pas un objectif clair et défini, le Bureau national risque ne pas faire état du rendement du Réseau de manière à répondre aux besoins des intervenants.

Recommandation 4

Le directeur général, Direction générale de la petite entreprise, devrait officialiser les exigences continues de présentation de rapports et le but (c'est-à-dire document redditionnel ou document de marketing ou de communication) du Bilan de l'exercice.

3.7 Gestion des risques

Il est possible de renforcer les pratiques de gestion des risques afin d'examiner régulièrement les risques et de les gérer.

Pour assurer l'atteinte des objectifs du Bureau national du REC, il est important que la direction adopte une approche de gestion des risques qui prévoie : une mise au jour des risques susceptibles d'entraver l'atteinte de ses objectifs; une évaluation des risques relevés et une réponse à ces risques; et une communication et une surveillance appropriées des risques et des stratégies de gestion des risques avec les intervenants clés pour assurer une gestion adéquate des risques.

Au cours de la vérification, la DGVE a évalué si le processus employé par la direction pour relever et gérer les risques était raisonnable et si les rapports sur les risques auxquels s'expose le Bureau national du REC étaient adéquats. Pour confirmer que les risques opérationnels et stratégiques ont été mis au jour, l'équipe de vérification s'est entretenue avec le personnel et la direction du REC et a examiné les documents d'appui, notamment le Plan d'activités intégré, les documents sur le renouvellement du programme de 2009 et les rapports sur la surveillance des services de technologie de l'information.

La vérification a permis de constater que le Plan d'activités intégré du Bureau national du REC fait état des risques; toutefois, aucun document ne prouvait l'existence d'un processus pour mettre à jour les risques relevés, confirmer les stratégies d'atténuation ou évaluer l'efficacité des stratégies employées pour atténuer les risques. Selon les entretiens avec la direction, les rapports sur les risques sont gérés de manière informelle dans le cadre des réunions et discussions de la direction du Bureau national du REC. La vérification a également permis de constater que le REC avait relevé et communiqué les risques dans les documents sur le renouvellement du programme de 2009; toutefois, rien ne prouvait que les risques relevés étaient examinés régulièrement, gérés ou mis à jour pour tenir compte de l'évolution de la situation. La direction a signalé que les risques font l'objet de discussions informelles avec les partenaires de gestion durant les réunions des comités.

En l'absence d'une pratique officielle de gestion des risques pour examiner et surveiller régulièrement les risques et les mesures d'atténuation, les probabilités que les risques ne soient pas atténués adéquatement augmentent.

Recommandation 5

Le directeur général, Direction générale de la petite entreprise, devrait élaborer une pratique de gestion des risques structurée afin d'examiner régulièrement les risques pour le REC et de les gérer, notamment faire le point sur la situation concernant les risques relevés dans le Plan d'activités intégré ainsi que dans la présentation au Conseil du Trésor de 2009.

3.8 Plan d'action de la direction

Les constatations et les recommandations de cette vérification ont été présentées à la direction du REC. La direction était d'accord avec les constatations et prendra des mesures pour donner suite aux recommandations avant le 31 mars 2014. Le Bureau national du REC consultera les partenaires de gestion et examinera le mandat des comités, la Charte du REC et le cadre de mesure et d'évaluation du rendement. En outre, le Bureau national examinera et adoptera une pratique de gestion des risques structurée.


4.0 Conclusion générale

La vérification a permis de constater qu'Industrie Canada disposait, à quelques exceptions près, un cadre de contrôle de gestion adéquat pour la structure de gouvernance, les contrôles de gestion et les processus de gestion des risques pour le Bureau national du REC et que ce cadre ne présente pas de risques importants. Des améliorations sont requises pour corriger les faibles risques que l'on observe relativement aux pratiques de gouvernance, à la définition claire du rôle et des obligations redditionnelles du Bureau national du REC, à la mesure du rendement et à l'établissement de rapports connexes ainsi qu'aux pratiques de gestion des risques.


Annexe A : Critère de vérification

Critère de vérification
Critère Satisfait /  non satisfait /  satisfait à quelques exceptions près
Gouvernance
1. Des mécanismes de gouvernance efficaces pour gérer et surveiller activement les activités du Bureau national du REC sont établis et clairement communiqués. Satisfait à quelques exceptions près
2. Le Bureau national du REC a établi et mis en place des plans opérationnels et des objectifs visant l'atteinte de ses objectifs stratégiques. Satisfait à quelques exceptions près
3. Les organes de surveillance demandent et obtiennent de l'information exacte, complète, opportune et suffisante. Satisfait à quelques exceptions près
Obligations redditionnelles
4. Le Bureau national du REC est doté d'une structure de fonctionnement claire et efficace qui permet des communications et des rapports hiérarchiques clairs et efficaces entre les partenaires de gestion. Satisfait
5. Les obligations redditionnelles du Bureau national du REC, y compris ses obligations à l'appui des initiatives de collaboration, sont définies officiellement. Satisfait à quelques exceptions près
Résultats et rendement
6. La direction a recensé des mesures de rendement adéquates reliées aux résultats prévus. Satisfait à quelques exceptions près
7. La direction recueille des données sur le rendement. Elle surveille le rendement réel par rapport aux résultats prévus et rajuste le tir au besoin. Satisfait à quelques exceptions près
Gérance
8. Un processus officiel est en place pour préparer le budget au niveau de détail requis et remettre en question les hypothèses et les allocations de ressources connexes. Satisfait
9. La situation financière et les écarts sont surveillés et communiqués adéquatement et régulièrement et pris en compte efficacement à l'appui de la prise de décisions par la haute direction. Satisfait
10. Le Bureau national du REC a établi des processus pour élaborer et gérer les ententes. Satisfait à quelques exceptions près
Service axé sur la clientèle
11. Il existe des voies de communication entre le Bureau national du REC et ses utilisateurs ou clients. Satisfait
12. Le Bureau national du REC tire parti des possibilités de collaboration et de la technologie de l'information, au besoin, pour améliorer le service aux citoyens et satisfaire aux normes de service à la clientèle. Satisfait
13. Le Bureau national du REC prend des mesures pour améliorer ses services. Satisfait
Gestion des risques
14. La direction recense officiellement les risques existants susceptibles d'entraver l'atteinte de ses objectifs, les évalue et y fait face. Satisfait à quelques exceptions près
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