Archivé — Le nouveau site Web EntreprisesCanada.ca : chef de file en matière de prestation de services

Le nouveau site Web EntreprisesCanada.ca : chef de file en matière de prestation de services

Internet s'est développé et a évolué, tout comme la philosophie derrière la prestation de services gouvernementaux aux Canadiens. Maintenant, les différents ordres de gouvernement cessent d'utiliser leurs sites Web comme s'il s'agissait de bibliothèques électroniques et concentrent plutôt leurs efforts sur la façon d'offrir un meilleur service en ligne aux Canadiens. L'équipe du Réseau Entreprises Canada (REC) d'Industrie Canada a rapidement adopté la philosophie Web 2.0 et fait partie de la nouvelle génération de leaders du gouvernement qui mettent en œuvre des solutions Web visant à rehausser l'expérience des utilisateurs.

Cette approche a d'ailleurs valu un prix à l'équipe du REC dans le cadre des Prix de distinction GTEC de cette année, qui célèbrent les projets et les gens ayant recours à la technologie de façon novatrice pour offrir des services au public.

Lancé en octobre 2009, le nouveau site Web EntreprisesCanada.ca représente le symbole par excellence de la  modernisation du gouvernement. En travaillant en étroite collaboration avec ses partenaires régionaux, l'équipe du REC a rassemblé 14 sites Web fédéraux, provinciaux et territoriaux en un seul afin d'offrir aux entrepreneurs canadiens un seul point d'accès en ligne pour les services gouvernementaux.

« Le processus comporte certains risques et entraîne de nouvelles façons de penser », indique Dan Batista, directeur de l'Innovation dans les services à la Direction générale de la petite entreprise et du tourisme à Industrie Canada. Il ajoute que « le Web a été repositionné pour servir de premier arrêt aux petites entreprises cherchant de l'information, ce qui nous a permis d'améliorer les services téléphoniques et en personne en vue d'offrir des réponses mieux adaptées et des services à valeur ajoutée aux clients. Il s'agit d'un changement très important à notre modèle de prestation de service, lequel place Internet au centre de nos opérations et  permet aux entreprises de partout au pays d'accéder aux services gouvernementaux, en tout temps et en tout lieu. »

L'équipe de Batista a d'ailleurs travaillé en étroite collaboration avec les partenaires régionaux pour chercher des solutions et élaborer un plan détaillé en vue de transformer le site Web d'Entreprises Canada en un véritable modèle de prestation de services en ligne pour les entrepreneurs. Ensemble, ils ont trié l'information et ont créé, à partir des 272 guides à l'intention des entreprises, 10 manuels en ligne et 15 thèmes. Ils ont aussi mis en place de nouveaux processus d'assurance de la qualité pour assurer une plus grande uniformité dans la création, la rédaction et la publication de contenu.

Le nouveau site Web d'Entreprises Canada ne cherche plus à « pousser » l'information. Les utilisateurs peuvent consulter les renseignements dont ils ont besoin, au moment et à l'endroit de leur choix. De plus, ils ont la possibilité de personnaliser leur expérience en fonction des intérêts propres à leur industrie ou à leur région et peuvent s'abonner au blogue ainsi qu'au fil RSS, accéder aux conseils du REC sur Twitter, etc. Comme le mentionne Dan Batista, l'objectif est de donner le contrôle aux utilisateurs.

L'équipe de Batista a atteint son objectif, en plus de réaliser des économies considérables, en choisissant une solution de gestion de contenu libre peu coûteuse.

Bien que les opposants au logiciel libre croient que cette technologie peut constituer une menace pour la sécurité des organisations gouvernementales, Dan Batista affirme que des mesures ont été prises pour atténuer ces risques.

« Grâce à notre transition vers le logiciel libre, nous pouvons réaliser nos activités de développement et de maintenance à l'interne. Nous économisons ainsi énormément de temps et d'argent chaque année, indique Batista. Nous adaptons aussi les rôles des webmestres régionaux et des éditeurs de contenu, ce qui permet au personnel de rehausser l'expérience des Canadiens en matière de service téléphonique et en personne. »

Le résultat? Un point de service en ligne unique pour les entreprises, un nouveau site Web nettement amélioré et des économies annuelles substantielles. Le plus important reste toutefois que les entreprises canadiennes sont maintenant au centre du modèle opérationnel du REC.

L'approche d'Industrie Canada est plus qu'une simple étude de cas en matière de services en ligne novateurs destinés au public. Elle propose un modèle transférable à d'autres organisations. Même si Batista reconnaît que le Web ne peut pas toujours remplacer une expérience en personne ou au téléphone, il croit que les différents ordres de gouvernement peuvent profiter d'avantages réels en faisant du Web leur principal point de service. Après tout, le Web permet aux clients d'accéder à des services et à de l'information en tout temps et en tout lieu, sans oublier qu'il accroît l'engagement de ces derniers envers le gouvernement.

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